Читать книгу Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь онлайн | страница 9

Итак, вопрос привел к разработке системы управления с тремя базовыми компонентами. Один из них – это категоризация клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов на основании простого вопроса. Второй компонент – это создание легкого для понимания индекса, основанного на категоризации. Эти элементы образуют индекс чистой поддержки. А затем появляется третий основной компонент – выражение в этих терминах прогресса и успеха, мотивирующего всех сотрудников организации на действия, которые направлены на увеличение числа промоутеров и уменьшение числа детракторов среди ее клиентов. Иными словами, третий компонент – систематическое и целенаправленное изучение того, как использовать для проведения изменений оценки, полученные в результате обратной связи с клиентами. Именно так компания может улучшить свои результаты и проложить путь к величию. Именно это превращает NPS из индекса в систему.

Ниже представлен неполный перечень компаний, участвовавших как минимум в одном собрании форума NPS Loyalty.

Участники форума NPS Loyalty

24 Hour Fitness

Advance Auto Parts

Aggreko

Allianz

American Express

Archstone

Ascension Health

Asurion

Atlas Copco

Avid Technology

BBVA Bancomer

Berlon

Cancer Treatment

Centers of America

Charles Schwab

Chick-fil-A

Cintas

Cisco

Deutsche Telecom

eBay

E.ON

Ermenegildo Zegna

Experian Consimer Division

Facebook

FranklinCovey

GE Healthcare

General Electric Company

Gilbane Building Company

Grocery Outlet

Honeywell Aerospace

Humana

ING Group

Intuit

JetBlue Airways

Joie de Vivre Hospitality

LEGO

LexisNexis

Lloyds Banking Group

Logitech

Macy’s

Medtronic

Nike

Paul Davis Restoration

Philips

Pricewaterhouse Coopers

Progressive Insurance

Qantas

Rackspace

RSC Equipment Rental

Safelite

Schneider Electric

Sodexo

Stora Enso

SunTrust

Swiss Reinsurance Company

Symantec Corporation

TD Bank

TD Canada Trust

Teach For America

Tech Data

Teleperformance

Thermo Fisher Scientific

T-Mobile

TPG

Vanguard

Verizon

Volaris

Westpac Group

Zappos

Первая часть книги описывает основную идею и начинается с описания удручающе широкого распространения недружественного отношения к клиентам и зарабатываемых с его помощью плохих прибылей. Здесь представлено происхождение NPS и подробно описаны результаты проведенных нами исследований; также объясняется и количественно подтверждается логическая взаимосвязь между NPS и ростом компании. Эта связь становится все более значимой и непосредственной по мере распространения сетевых инструментов коммуникации. В режиме реального времени клиенты получают доступ к информации о методах и результатах работы компании и таким образом еще плотнее усаживаются в кресло ее руководителя. В ssss1 также рассматриваются способы измерения отношений клиентов. В ней рассказывается впечатляющая история компании Enterprise Rent-A-Car – создателя системы, которую я взял за основу модели NPS, – и в общих чертах намечены правила своевременного, точного и достоверного измерения такого эфемерного показателя, как чувства клиентов.