Читать книгу Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь онлайн | страница 4
А теперь посмотрим, какие результаты принесла эта система. Вот как отзываются о ней руководители компаний:
NPS стимулировала наше мышление и позволила организации сфокусироваться на клиенте. В 1970–1980-е всеобщее управление качеством произвело революцию в затратах на обеспечение качества в производстве. NPS имеет сопоставимое значение в наше время.
Жерар Кляйстерли, СЕО компании Philips
Система NPS прекрасно подошла компании Apple. Она прочно внедрилась в ДНК наших розничных магазинов.
Рон Джонсон, старший вице-президент и основатель розничной сети Apple Retail
NPS полностью изменила наш мир. Она стала неотъемлемой частью нашего рабочего процесса и культуры. Сейчас эту систему уже невозможно изъять из них, даже если предпринять такую попытку.
Жюньен Лабрусс, исполнительный вице-президент и главный продуктовый и технологический стратег компании Logitech
NPS – лакмусовая бумажка, которая позволяет понять, насколько наша жизнь соответствует нашим ключевым ценностям. Это первое приложение, которое я просматриваю, загружая свой компьютер каждое утро.
Уолт Беттингер, СЕО компании Charles Schwab
NPS – это самый мощный инструмент, который мы когда-либо внедряли. И причина в том, что он побуждает действовать.
Дэн Хенсон, экс-директор по маркетингу компании General Electric
Мы используем NPS каждый день, чтобы убедиться, что мы превосходим ожидания наших клиентов и сотрудников.
Тони Шей, СЕО компании Zappos, автор книги «Доставляя счастье»[4]
В ssss1 вы найдете больше десятка историй о том, как компании, подобные перечисленным выше, внедрили систему Net Promoter в свою деятельность, и о том, каких результатов они достигли. NPS стала ключевым звеном экономического подъема компании Charles Schwab – в этот период стоимость акций компании выросла втрое. Она стала центральным элементом знаменитых розничных магазинов Apple, где объем продаж на квадратный метр считается самым большим в мире. Система позволила компании Ascension Health лучше ухаживать за своими пациентами, компании Progressive Insurance – завоевать долю рынка и увеличить число страхователей, компании American Express – лучше обслуживать клиентов при снижении затрат, и т. д. Система Net Promoter доказала, что служит мощным фактором роста и процветания.