Читать книгу Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно онлайн | страница 24

Шаг второй

Главное – не поддавайтесь порыву немедленно устроить провинившемуся разнос. Сначала подумайте, что он сделал правильно в разговоре с клиентом. Например, называл клиента по имени и задавал правильные открытые вопросы о его потребностях. Вот с этого и нужно начать ваш диалог с Кириллом:

– Кирилл, я слышал твой разговор, и мне понравилось, что ты называешь по имени и отчеству нашего заказчика. И ты хорошо формулировал вопросы. Молодец!

Тут Кирилл расслабляется, переводит дух – его похвалили, он все сделал хорошо. Он готов слушать вас дальше.

Шаг третий

А вы тем временем продолжаете:

– И я хочу обратить твое внимание на одну деталь: в дальнейшем, беседуя с клиентом, дай ему возможность полностью проговорить всё, что он хочет сказать. Выслушай его и возьми на заметку все его высказывания. И только потом, поймав паузу, предлагай свои решения.

То есть на этом шаге вы четко формулируете точку роста, над которой сотруднику нужно поработать.

Шаг четвёртый

Поясните сильные стороны, выгоды вашего совета.

– Чем больше клиент скажет, тем легче тебе будет предложить ему то, что его устроит. Он выговорится, выпустит пар и будет внимательнее слушать тебя. И в дальнейшем он будет больше тебе доверять, меньше сопротивляться, тебе станет проще с ним работать. Таким образом ты увеличишь объём его заказов, а заодно и свою премию.

Кирилл уже видит хорошие перспективы от того, что станет следовать вашим советам. Ваша речь воспринимается им не как назидание, а как отличный деловой манёвр. И на этой позитивной ноте он будет с большей готовностью развивать свою точку роста (умение терпеливо слушать клиента).

Шаг пятый

А теперь вам нужно получить от Кирилла подтверждение того, что он вас услышал и понял.

– Как сам думаешь, это важно – выслушивать клиента полностью? Сможешь всегда учитывать это в своей работе?

– Да, конечно! – отвечает Кирилл.

Можете спросить его, почему он так считает. Пусть он еще раз проговорит то, что сказали вы.

Шаг шестой

И в завершение диалога – одобрение с вашей стороны: