Читать книгу Азбука управления продажами онлайн | страница 39
12. Какие решения принимаются на основании этих данных, какие действия предпринимаются и кем?
13. Какие воронки продаж выделены по типам клиентов?
14. Как автоматизирован учет движения клиента по воронке продаж?
Источники информации и инструменты:
1. Организационно-функциональная структура отдела продаж.
2. Должностные инструкции. Описание функциональных обязанностей.
3. CRM система.
4. База знаний: сценарии отработки возражений, ответы на часто задаваемые вопросы, скрипты звонков.
5. Показатели деятельности отдела продаж, помимо плана продаж.
Отдел продаж – это инструмент компании, используемый для работы с клиентами. Клиентам должно быть удобно взаимодействовать с компанией – это базовое правило.
Чтобы создать удобство обслуживания необходимо использовать два инструмента: сегментация клиентов и специализация сотрудников.
Для того чтобы довести товар до потребителя компания может использовать разные каналы продаж. Для этого необходимо провести сегментацию клиентов, выделить набор характеристик, присущий группам клиентов, проанализировать клиентскую базу и объединить клиентов в наиболее интересные группы. Затем направить усилия отдела продаж на работу с выделенными группами клиентов, а не со всеми возможными клиентами. В этом случае эффективность концентрированных усилий отдела продаж даст впечатляющий результат.
Специализация сотрудников, в свою очередь, позволит оптимизировать некоторые операции и обеспечить удобство работы клиента с компанией. Самые очевидные специализации в отделе продаж, которые использует большинство компаний:
1. Выделение функции приема звонков и консультирования клиентов по особенностям продукта.
2. Выделение функции приема заявок, оформления заказов и сопровождения отгрузки.
Функционал каждого подразделения и каждого сотрудника должен быть описан. Это нужно сделать хотя бы для того чтоб сотрудники точно знали что от них ожидают, а руководителям не приходилось каждому новому сотруднику объяснять что от него ждут. Хотя по факту объяснять придется, даже если сотрудник прочитал, нужно убедиться, что он это понял так, как это описано, а не по- своему.